Conheça o Processo Definitivo para o Registro e Tratamento de Reclamações dos Clientes de sua EITEMDEI – Empresa de Inspeção Técnica e Manutenção de Extintores de Incêndio

Se você empreende uma EITEMDEI, você conhece a dificuldade de tornar o atendimento ao item “7. Tratamento de Reclamações de Clientes” da Portaria INMETRO nº 206 de 16 de Maio de 2011 um hábito em sua empresa.

A Portaria dá tanta relevância a esse item que traz um capítulo inteiro sobre como deverá ser o Tratamento de Reclamações de Clientes das EITEMDEI’s.

Nesse artigo trarei para você o Processo Definitivo para o Registro e Tratamento de Reclamações dos Clientes de sua EITEMDEI. Esse processo compreende-se em 3 (três) pilares: o Registro, a Resolução e o Tratamento.

 

#01 Registro

registrar reclamação

O Registro é a parte fundamental para o tratamento das reclamações. Sem o registro formal nada pode ser feito nem analisado.

É através do registro formal que tudo começa, é de onde surge o mapa, as estatísticas e a análise crítica que são partes da Sistemática de Tratamento de Reclamações.

Lembrando que anteriormente ao Registro a empresa, na Sistemática (procedimento), deve dispor de uma Política para Tratamento das Reclamações, de uma pessoa ou equipe formalmente designada.

Que deve ser devidamente capacitada e com liberdade para o devido tratamento às reclamações e ter um programa de treinamento para a pessoa ou equipe responsável pelo tratamento das reclamações. Tudo isso falaremos mais adiante.

 

#02 Resolução

Resolver reclamação

Obviamente, após o registro formal da reclamação, o segundo passo é resolver, ou tentar ao menos minimizar o problema enfrentado por seu cliente.

A resolução depende do problema e deve ser personalizado e disponibilizado na forma que melhor satisfaça a necessidade do cliente.

Quando se fala em reclamação, não estamos falando somente de defeito no produto, estamos falando de atraso na entrega, de reclamação por mal atendimento, de reclamação de preço, espera no atendimento, demora para recebimento de NF entre outros.

É um erro registrar somente reclamações referentes a defeito no produto, a equipe deve ser orientada de forma a identificar possíveis reclamações e orientar os clientes dos meios formais para registrar suas reclamações.

Por isso a necessidade de o gestor da empresa, deixar claro e dar um treinamento aos colaboradores de como serão feitas e tratadas as reclamações que forem feitas pelos clientes.

 

#03 Tratamento

Tratamento das reclamações

Quando o passar do tempo, a empresa terá um histórico das reclamações realizadas por seus clientes bem como as ações tomadas em relação a minimização dos efeitos negativos ao cliente.

Com esse histórico, tem se a base para o tratamento das reclamações, que passa pela tabulação dos dados, analises estatísticas e criação do mapa de reclamações.

Esses três pilares são a base para o sustento de toda a sistemática de reclamação e o atendimento do item “7. Tratamento de Reclamações de Clientes” da Portaria INMETRO nº 206 de 16 de Maio de 2011.

Lembro da história de uma EITEMDEI de um amigo meu, que mesmo tendo uma planilha onde registrava as reclamações teve uma não conformidade e quase ficou sem o Selo de Identificação da Conformidade por não ter uma Sistemática (procedimento) de reclamação de cliente formalizada em sua empresa.

Isso prova a necessidade de não só registrar, como possuir uma Sistemática (procedimento) formal descrevendo corretamente todos os passos necessários desde o atendimento do cliente, o registro e a análise crítica semestral.

 

Bem, você já me falou como deve ser e tal, mais ainda não mostrou o tal do Processo Definitivo para o Registro e Tratamento de Reclamações dos Clientes? Como é que funciona esse negócio?

Para começar, posso chama-lo de definitivo porque já a muito tempo utilizo esse modelo em clientes e nunca tivemos nenhuma não conformidade.

Segundo por que ele é simples, fácil de entender, e para facilitar ainda tem um minicurso em vídeo explicando passo a passo como que deve ser feito cada processo da Sistemática (procedimento) de reclamação de clientes.

Esse Procedimento pode se tornar um documento a parte de sua empresa, ou pode ser copiado e colado no seu Manual de Procedimentos de sua EITEMDEI.

A Sistemática compreende todas as partes do Item “7. Tratamento de Reclamações de Clientes” da Portaria INMETRO nº 206 de 16 de Maio de 2011.

São partes da Sistemática e do Minicurso em vídeo:

  • Política para Tratamento das Reclamações;
  • Como deve ser designada a pessoa ou equipe formalmente;
  • Como deve ser realizado o treinamento da equipe ou pessoa designada;
  • Como deve ser feito o registro da reclamação;
  • Como deve ser feito a tabulação de dados passo a passo para a análise crítica e estatísticas;
  • Como deve ser elaborado os indicadores (estatísticas) das reclamações;
  • Como deve ser realizada a análise crítica.

Além disso temos ainda:

  • Comprometimento da empresa em atender os requisitos legais obrigatórios constante na portaria;
  • Canais de atendimento ao cliente;
  • Como devem ser realizadas as reclamações pelos clientes?;
  • Planejamento das ações a serem tomadas;
  • Desenvolvimento da ação;
  • Controle;
  • Formulário para Registro da reunião semestral – Análise crítica (Ata);
  • Mapa e estatísticas.

Os documentos modelos que são necessários edição para colocação de seus nomes, logotipos, etc. estão no formato Word (.doc) e Excel (.xls) sendo que você poderá considera-lo um procedimento a parte ou simplesmente copiar e colar o conteúdo no seu Manual Técnico exigido pela Portaria 005.

Também vou te enviar como Bônus:

  • Os formulários de Registro e análise das reclamações e o Formulário para Registro da reunião semestral em separado; e mais,
  • Um arquivo Excel (.xls) contendo as principais estatísticas e como fazer seu mapa explicado passo a passo no Minicurso em vídeo;
  • Um arquivo em .pdf das 10 Táticas Comprovadas para Melhorar a Qualidade da Prestação de Serviço de sua Vistoriadora;
  • Um arquivo em .pdf mostrando como funciona a Classificação dos extintores de incêndio; e;
  • Um arquivo em .pdf mostrando 7 Simples Controles Financeiros para você não Fracassar na Gestão da sua Empresa.

Você pode adquirir a Sistemática (procedimento) de Reclamação + O Minicurso em Vídeos Aulas de como implementá-la + os Bônus, clicando agora mesmo no botão abaixo, por apenas R$ 59,90.

 

Você pode pagar no cartão, no boleto ou no PayPal, como você preferir e você receberá no seu e-mail , assim que o pagamento for confirmado.

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Muitas empresas usam diariamente essa sistemática criada por mim para gerenciamento das reclamações de seus clientes, venha hoje mesmo fazer parte desse grupo.

 

 

 

 

 

 

Registrar, Resolver e Analisar